Les témoignages des clients sont l’un des moyens qui permettent d’affirmer l’expérience de ces derniers après l’achat d’un produit, d’une marque ou d’un service. Mais sont-ils réellement fiables ? Et savez-vous quels sont les impacts des avis clients sur les sites d’e-commerce ?
Pour quelles raisons collecter des avis clients ?
D’après une étude IFOP sur le compte de l’entreprise Réputation VIP, environ 88 % des internautes consultent d’abord les avis clients sur les sites web, forums et blogs avant d’effectuer un achat.
Ce témoignage est un indicateur très important, car il apparaît comme un élément clé du processus d’achat.
Si le pourcentage des avis est négatif de 66 %, les futurs acheteurs repousseront l’acte d’achat pour y réfléchir davantage, tandis que 30 % iront voir un autre site concurrent. Ainsi, le manque de commentaires sur un site e-commerce est un manque à gagner important pour les e-commerçants.
L’impact des avis clients sur les sites d’e-commerce
Contrairement aux vendeurs classiques, les e-commerçants doivent collecter des avis clients pour améliorer l’expérience utilisateur des prospects, et les aider à se décider à acquérir sur leur site.
Mais à part cela, l’impact de ces avis peut également être :
Environ 58 % des internautes français font des recherches d’avis consommateur sur Google afin de se renseigner d’avantage sur une marque, un produit ou un service. Ce réflexe est automatique, même s’il n’y a aucune intention d’achat.
Cela montre deux choses pour les e-commerçants :
- La confiance que le client porte sur l’avis des autres
- L’importance de maintenir une bonne image de votre entreprise en ligne
Les avis des consommateurs ou clients fonctionnent exactement comme les commentaires lors d’un bouche à oreille. C’est-à-dire, qu’un client satisfait recommande votre site à d’autres individus qui feront de même et ainsi de suite.
C’est grâce à ces recommandations de qualité et ces preuves de satisfaction, qu’un utilisateur pourra avoir l’intention d’acheter ou de revenir sur le site web.
- Une hausse des bénéfices
La présence des avis clients sur les pages produits à un côté positif palpable. Ils produisent un impact sur votre chiffre d’affaires puisqu’ils entraînent, environ, une hausse des ventes de 18 % en moyenne.
Habituellement, les commandes atteignent les 42 % du chiffre d’affaires. C’est déjà un montant élevé. Mais, les consommateurs peuvent dépenser jusqu’à 31 % ou plus sur un quelconque produit ou service après avoir lu les témoignages clients.
La modération des témoignages sur un site web n’est pas transparente pour les consommateurs sceptiques. Certains clients pensent qu’il ne faut pas faire confiance aux premiers avis positifs affichés sur un site e-commerce.
Il existe certains sites web qui laissent croire aux consommateurs et internautes que les avis affichés sur leurs sites sont vérifiés. Or, ce n’est pas du tout le cas.
Certains commentaires expriment de faux avis pour solliciter le sentiment de confiance des internautes. Le but est de commenter le côté positif du produit ou service pour convaincre les clients.
Mais ces pratiques sont tout à fait néfastes pour les consommateurs. De plus, elles viennent à ternir le site e-commerce en question.
La majorité des sites français qui sont hébergés à l’étranger ne respectent pas la loi. Dans ce cas, il faut avoir l’œil aiguisé pour déterminer les faux avis et comprendre comment fonctionnent les plateformes qui délivrent des faux commentaires.
- Le fonctionnement des plateformes avec des faux avis
Les faux avis reflètent généralement les avis consommateurs au sens large.
Il faut donc détecter :
- les avis remplis de fautes de grammaire et d’orthographe
- les avis succincts, rédigés comme des texto et SMS
- les avis bien étayés
- les avis qui soulèvent différents points positifs et un seul point négatif
- les avis négatifs, mais constructifs
Cette liste n’est pas exhaustive. Le but , des sites e-commerce affichant de faux témoignages, est de laisser penser que les faux avis peuvent être authentiques, par leurs styles rédactionnels et leurs approches.
- Détecter les faux avis clients
Pour parvenir à votre but, il faut rechercher les véritables avis négatifs et objectifs ou ceux qui reflètent la colère face aux avis trop positifs pour être vrais. Trouvez également les commentaires qui évaluent une expérience globale du site jusqu’à l’achat.
Il y a de nombreuses sites, forums ou plateformes intéressants comme par exemple le forum Que Choisir qui propose par exemple d’aider les problèmes des forumeurs par rapport aux sites de vente de menuiserie en ligne.
Que regarder sur un site pour s’assurer de sa fiabilité ?
Les premiers éléments à considérerérer pour déterminer si un site e-commerce affiche de vrais commentaires sont :
- Le site doit être au protocole HTTPS ou sécurisé.
- Vérifier la date de création du site en consultant le WHOIS de l’AFNIC. Ainsi, vous aurez toutes les informations nécessaires sur le propriétaire du site et sur le lieu d’hébergement.
- Regarder attentivement son mode de paiement. S’il propose PayPal, vous pouvez être couvert dans certains cas, pour un litige sur une acquisition par exemple. Mais pour en être sûr, vérifiez les conditions de PayPal.
- Prenez le temps de lire les CGV du site ainsi que les mentions légales.
Vérifiez sur internet, si les internautes laissent des avis sur le site en question. Tapez sur Google : avis sur le site ???.com ou arnaque site ???.com.
Ces éléments vous aideront à détecter la nature du site web et de savoir s’il est sérieux, s’il est hébergé en France, s’il existe depuis longtemps également.